新常态竞争啥？客诉缓解指数成重要KPI

       客户投诉缓解度是指在客户反馈车辆质量问题后，对于车企后续处理结果的抱怨缓解指数，这个指数直接影响了客户对于品牌的忠诚度，进而也影响了口碑以及未来的销量走势。因此，客诉缓解度定将成为未来各家主机厂争相竞争的一个新高地。
　　11月30日，国内第三方汽车品质评价平台车质网发布了2016年度中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）与乘用车客诉行为研究报告。据悉，这是国内首次出现以汽车客户投诉缓解效果为研究对象的综合指数，该报告详细解读了2016年中国乘用车市场消费者投诉行为的共性特点和细节维度，是中国汽车客诉现象进行的一次全面深入的剖析。
　　据介绍，车质网此次发布的2016年度中国乘用车客户投诉行为研究报告内容基本上涵盖了目前国内主要的汽车品牌用户对产品质量或服务问题的各种反馈表现。该项研究依托车质网所采集的数据，并采用随机抽样方式对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查，调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。
　　由于报告全部数据信息均来自于各品牌投诉用户的真实反映，并采用了心理测量、行为测量及舒缓解决测量等先进模型加以深入分析和客观评估，研究结果的真实性、可靠性、科学性均达到较高水平。
　　报告显示，中国乘用车市场目前的用户投诉呈现出三个特点：
　　用户更关注车辆安全性和功能性
　　出于影响使用感受、驾乘者健康受损或外型外观出现瑕疵而引发的投诉则相对较少。这说明国内乘用车消费者在汽车产品质量需求上偏重于基础性要素。
　　销费者投诉维权与解决的环境仍然艰难
　　比较普遍的现象包括：正常投诉渠道重视度低，不得不选择第三方作为投诉重要渠道；问题解决的周期过长，与用户心理预期差距较大等。
　　投诉维权的心理意愿表现强烈，普遍存在对投诉品牌与产品的负面评价
　　被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪；约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。
　　根据调查获得的相关数据，特别是投诉行为发生后，相关车企对问题解决的方式以及效果，车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数（CCRI：Customer Complaints Relief Index）。
　　结果显示，在32个接受调查的汽车品牌中，广汽传祺在自主品牌中客诉解决效果最好，一举击败众多合资品牌乃至豪华品牌，缓解指数位列榜单第一，这表明依赖于相对健全和完善的售后服务体系，车主投诉行为对广汽传祺的影响度降到了最小；合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手；奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。
　　而根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析，车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”，奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三，表明这3个品牌的用户忠诚度并没有因为客诉而过度受损。
　　“作为两个正向指数，车企应该把CCRI和IBPI作为对售后服务工作进行考核的基本指标。希望企业通过了解车主投诉行为背后的规律和趋势，改善服务、提升客户满意度。”车质网内容与传播副总裁张炤虎表示，“虽然这是一次创新性的调查研究，但对企业的客户服务工作具有积极意义，对前端研发和营销亦有重要参考价值。”
　　他举例说：“美国福特汽车在英国市场曾经遇到过销售瓶颈，由于之前的市场调研只针对非福特车主进行，而无法准确了解用户真实的使用感受。因此福特公司邀请了美国一家第三方机构针对福特车主的投诉和抱怨情况进行调查和分析，从而得到大量有价值的数据，为下一代或更新产品的研发营销提供了非常好的修证指标。”
　　车质网研究总监张越表示：“作为一个综合性的指数，CCRI并不简单的是一个用户满意度的调查结果，里面包含了5个重要的评价指标：解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。”
　　因此，本次发布的客诉行为研究报告与CCRI（客诉缓解指数）对各汽车厂商而言，无论是对其售后服务部门还是营销部门都有着非常强的实用性，能够帮助主机厂和经销商全面、清晰、准确地厘清各种影响客户满意度并导致不满和投诉的关键信息，并可从缓解指数可以观察到企业的客户服务体系较为真实的运转能力，得分越高表明机制运转更有效率。
　　据悉，车质网将在以后每个年度都发布CCRI以及其他研究成果，最大程度帮助车企提升解决客诉的能力。中国作为世界第一大汽车市场必须拥有与之相匹配的汽车质量与服务监督评价体系，必须形成科学高效的客诉解决机制，让中国的车主更放心、更安心。让重视用户体验和客户满意度，重视客诉行为研究的企业得到更多的市场回馈。