聚焦汽车三包：实施两年多退换车仍难如登天

 “汽车三包”（包修、包退、包换）实施迄今已近两年半，然而，有调查数据显示，超八成消费者仍不了解“汽车三包”。而从去年1月1日至今年3月11日，到底这项与汽车消费者息息相关的政策落地效果如何？消费者是否真的可以凭此成功维权？针对这一系列问题，记者采访了消费者、经销商、厂商、业界专家及法律人士，一起来听听关于“三包”落地的各方声音。

消委会：逾八成车主不了解“汽车三包”

2013年10月1日伊始，历尽十年坎坷，终推至台前的“汽车三包”终于实施。而就在实施前，关于厂商责任界定、进口车配件供应、评估团队建设等问题，都是各界人士对“汽车三包”是否会实施不畅的担心问题。

“在被调查的车主中，仅有7%了解厂家和国家‘汽车三包’政策，这导致消费者很难利用政策维护自己的权益；另外，部分4S店还将三包责任与售后服务强制绑定。”在“汽车三包”实施一年后，国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠曾对外表示。

2015年8月起，广东省消费者委员会发起了为期半年的“2015年度汽车消费评议暨挑战消费潜规则”调查活动，12月29日，调查结果显示，超过八成（82.65%）消费者仍不了解“汽车三包”规定，与两年前陈玉忠对全国市场的总结相差无几。

2015年1月1日至2016年3月11日，12315指挥中心、广州市消委会共接收登记有关汽车维修服务的投诉举报489件，其中有退换车诉 求的占比超过30%，而根据最终处理结果来看，成功退换车的车主为“零”。而国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员此前也曾表示，目前依据汽车三包申请退 换车的案例极少，全国范围内只有三位数。

消费者：车商紧握话语权 想退换车很难

“汽车三包”本以维护消费者利益为出发点，但记者调查结果却显示，消费者对“汽车三包”的态度似乎有些淡漠。2013年“汽车三包”正式实施 前，记者曾就‘三包’问题做过调查，当时很多消费者都充满期待，甚至出现了部分持币待购现象，而今年的调查结果却与当年大相径庭。

记者采访广佛两地多位维权车主，不少人认为“汽车三包”暂时还不能完全保障消费者权益，反倒容易被车商利用来推诿责任。“比如举证、鉴定等环节的话语权仍在4S店与厂家手中，消费者与商家之间极易扯皮！”在采访中，不少车主都持这种看法。

有车主认为“三包”规定的退换门槛过高，车辆质量频发问题机会较多的，如电器控制系统、润滑系统、冷冻系统、燃油供给系统等均不在三包范围，而车主们反应最多的关于刹车不灵、新车异味、有机物挥发等问题，“汽车三包”也是“袖手旁观，解决不了”。

英菲尼迪车主陈先生表示，“‘三包’规定发动机、变速器累计更换2次后方能退车，但如果4S店判断无需更换总成，维修即可呢？不断地修，

就是不更换发动机或变速箱总成，车主能怎么办？时间一拖，很快就超出‘三包’的期限。”据记者了解，陈先生的车在一年内多次发生变速箱故障，4S店与厂商 总是用“汽车三包”规定来推诿，不予换车只给保修，并且对消费者提出“退而求其次”的全车延保2年服务。

同样经历多次车辆返修雪佛兰车主蔡先生表示，“4S店常规态度是他们没决定权，要让厂商判断车辆问题是否属于退换车范围，但把问题反映到厂商后，解决方案却遥遥无期。”

而比亚迪雷先生则认为，“三包”的精髓在于“退换车”，但成功退换车的机率近乎为零，“所以我只要能确保给予‘保修’就很满足了”。

4S店：夹心饼不好当

专家：4S店有责任

一位不愿具名的4S店负责人告诉记者，大部分经销商是不会主动对消费者进行“汽车三包”条款讲解的，这其中的主要原因在于自身利益的维护。因 为，4S店在面对厂家时比较弱势，消费者维权意识提升的最直接结果就是经销商疲于在厂家与消费者之间沟通，最终利益受损。同时，他表示，要加强“汽车三 包”实施效果，厂家应该更加积极参与进来。这种“夹心饼”的感受也普遍存在于经销商之中。一位自主品牌4S店的总经理向记者直言，“三包”的对象是消费者 和汽车厂商，但车主往往只懂得找4S店“麻烦”，而4S店的正当权益也没有保障。

对于“汽车三包”中最核心的“退换车”问题，上汽大众佛山某店售后经理表示，这主要看厂家的态度，经销商没有义务负责退换车，经销店只能是汽车厂商和消费者中间的沟通桥梁。

“尽管如此，4S店在‘三包’维权的举证与鉴定环节中负有不可推卸的责任。”广州资深行业专家陈工表示，“现在很多4S店在维修保养过程都不是 使用原厂配件，这直接导致车辆出现屡次返修，屡修不好的现状，为本就难以界定责任的‘三包’增加了操作难度，成为消费者与车商容易出现扯皮的诱因。”在采 访中，不少专家都认为，“汽车三包”中涉及汽车退、换、修的问题很大部分都与维修配件有关，但由于时下不少4S店使用非原厂件又会造成车辆出现质量问题， 这就让“汽车三包”陷入了一个恶性循环。

广东消委会“2015年度汽车消费评议暨挑战消费潜规则”调查显示，近九成（86.04%）受访车主认为汽车维修行业普遍存在问题；近六成（58.75%）遭遇过售后服务方面的问题。

汽车厂商：推超长质保服务

调查：该服务却被用于规避“三包”

在“汽车三包”中，到底汽车厂商是一个什么样的角色？这还得从“三包”的条文中找找答案。

“汽车三包”规定第一章第四条明确：三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。随后规定在第九章第四十三条明确：销售者即指经销商，而生产者则为汽车厂商。

从以上两个条款可以发现，“三包”责任是由4S店来承担的，也就是说消费者所购买的车辆一旦发生质量问题，应直接找4S店索赔，如果是因为车辆质量问题，4S店在赔偿消费者后可以再向厂家索赔。

对于记者这个推断，资深维权律师、中消协律师团成员蒋苏华表示认同，他进一步指出，“4S店是消费者维权的第一道门槛，但后续鉴定车辆质量问题 是厂商的责任还是4S店的责任，业内已基本形成厂家为主导的‘共识’。一旦厂家不承认因车辆质量问题需要退换车，经销商与厂家之间互相扯皮，就会造成消费 者维权道路的遥遥无期，厂家才是掌握话语权的一方。”蒋苏华说。

记者致电几家汽车厂家采访，受访负责人均表示将严格按照相关规定执行。多家车企负责人表示，除了重视“三包”规定以外，他们都针对旗下多款车型推出超长质保的服务，其中质保中就基本涵盖了所有三包范畴的零配件，最大程度满足消费者的需求。

但据记者了解，这个“超长质保”落到汽车销售终端，就成了4S店规避“三包”的一个法宝。记者3·15期间走访各4S店发现，许多销售人员都有 意绕开“三包”规定而极力推销“4年10万公里”、“10年16万公里”等超长质保，一名比亚迪4S店的销售人员对记者说道：“有超长质保在，坏了我们绝 对给修，退换车也就不那么重要了。”

律师：脱离保养仍可享受“三包”

对于“三包”落地争议最大的一项：脱离4S店保养，是否还可以享受“三包”政策，蒋苏华表示，“三包”规定中有这样一条：“在家用汽车产品包修 期和三包有效期内因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的‘三包’责任。”于是，一些厂家据此 在保修保养手册等随车文件中规定：“消费者必须在生产者授权的4S店保养，否则经营者不承担‘三包’责任。”4S店售后人员口径也一致：一旦脱保，即不享 受质保和“三包”。

蒋苏华指出，对于这条规定，国家质监总局还有个补充说明，说“家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现的质量问题只要与该保养没有因果关系，或 者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任”。也就是说，即使自行保养出了问题，消费者只承担与保养有关的责任，其它部分的保修不能 也因此一笔勾销。“在‘汽车三包’实施前，‘脱离保养’就等于“脱离保修”。三包政策出台后，一些厂商还想这么干，要不是质监总局出面澄清，大家还蒙在鼓 里。”

“三包”应尽快推完善方案

我国的“汽车三包”政策很大程度上参照了美国的“柠檬法”（ Lemon Laws），即消费者保护法。只是在实施细则上，不免有“青苹果”嫌疑——看起来很美，却又酸又涩。两年来的实践结果显示，本应维护消费者权益的“汽车三 包”或许一不小心成为了厂商推诿的依据。加上举证难、鉴定难、索赔难，依然是“汽车三包”需要面对的“三座大山”，以及消费者对法规不甚了解，汽车维权的 现状并未得到本质上的改变。笔者认为，对于“汽车三包”中出现的种种乱象，消费者应当通过合理合法的途径解决问题，此外，消费者也要善于利用各种媒体维 权。未来，国家质检总局应定期开展评估，针对问题，提出完善“汽车三包”政策的方案。只有信息越来越透明，不遵守政策的车企和经销商才会在市场中无立足之 地。