质保期后你还会回4S店吗？J.D.Power：客户忠诚度下滑

对于很多车主来说，质保期后是否还要回到4S店继续做维修保养是一件需要思考的事情，而这一决定对经销商来说同样重要。

7月28日，J.D.Power在北京发布了2016年中国售后服务满意度研究（CSI）报告，报告显示客户在授权经销商处花费的费用保持稳定，但在质保期后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修保养的客户人数却在下滑。

客户忠诚度危机已现

J.D.Power表示，目前经销商已经面临客户忠诚度危机，未来随着汽车后市场的发展和成熟，授权经销商如何获得客户长期的信任和忠诚将会更加困难。

从报告来看，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。

此外，客户进店的频率也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，比2015年的3.4次有所下降。

客户更加以“自我为中心”

对于客户忠诚度下滑这一事实，J.D.Power认为最主要的原因在于车主对授权经销售处服务价格的质疑，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不 合理。报告显示，2016年有87%的车主认为授权净销售的服务价格合理，而这一比例在2015年则为94%。不过，用户在经销商处的维修服务费用仍然保 持稳定，2016年的平均价格为660元，2015年平均价格为642元。

J.D.Power研究发现车主对售后服务的要求越来越“以我为中心”，更加在意自己的需求是否得到满足。报告显示，当客户在服务之前获得价格预估，他们 的满意度会更高，达到687分，而没有得到预估的客户满意度分数为613分。同样，在服务后得到花费解释的客户也会感到更加满意。

除此之外，客户对服务时间的要求也越来越高，当服务时间增加时，客户的满意度会显著下降。具体来看，以服务时间“2小时”为例，在豪华车市场和主流车市 场，客户的满意度得分分别为752分和673分，分别高于平均线（742分）和接近平均线（674分）。但是当服务时间为3小时时，满意度在两个市场都急 剧下滑，分别为718分和660分。

而从报告来看，女性车主似乎更加“挑剔”，报告显示，2016年女性客户占比已经达到40%，比2010年的23%增长了近一倍，并且女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户。

韩系品牌满意度最高，自主品牌有所提升

根据J.D.Power的调查，市场的整体售后服务满意度有所提升，豪华市场和主流车市场分别从去年的717分提升到742分，以及从去年的664分提高到674分。

其中，在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续五年最高（780分）；欧系品牌整体平均分为696分，位列第二；美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。

自主品牌的满意度得分有所提升，与国际品牌的差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。