排名倒数第四 宝马北美着重提升满意度

    宝马在J.D.Power本月公布的12个豪华品牌客户服务研究指数评分中低于平均水平——排名倒数第四。宝马美国CEO路德维格·威尔里奇(LudwigWillisch)表示,宝马(北美)接下来的任务是要重点提升服务满意度。
    中国经济网综合外电报道,上周五(3月25日),宝马美国CEO路德维格·威尔里奇(LudwigWillisch)在纽约车展表示,由于去年的主要压力以及新项目的实施,宝马(北美)接下来的任务是要重点提升服务满意度。
    宝马在J.D.Power本月公布的12个豪华品牌客户服务研究指数评分中低于平均水平——排名倒数第四。
    威尔里奇表示,他的使命是将宝马服务满意度从“不满意”提升到“满意”。“主要工作是在经销商那里。”
    去年5月,宝马在经销商流程方面做出一些改变,在8月份公布经销商的成绩,“我从5月开始准备,然后从8月开始,每个经销商都能做到我想要的结果。”威尔里奇表示。
    威尔里奇介绍,宝马所做的这些改变包括要求经销商在车辆进入店内8分钟之内开始处理——这意味着服务部门将对客户进行记录,然后指定负责人全程跟踪服务。
    另一方面,是取消收银员。由服务顾问来向客户阐述所消费的服务并收取费用。“我们启用这种模式已经比较晚了。但是让我感到安慰的是,在今年下半年,我们会呈现不一样的状态。”威尔里奇表示。
    良好的质量控制也是重点关注的方面,在车辆交回车主手中之前,对每一辆车都进行认真测试。宝马也会要求对每一位服务客户进行满意度的电话回访。
    此外,宝马为了配合经销商,在其自身组织方面也做出了重大改变,例如任命经销商关系经理,威尔里奇表示。通过宝马的努力,到2017年,满意度成绩将发生变化。威尔里奇认为,“宝马现在是在正确的轨道上行进,正在做向上的努力。”