聚焦315 销售误导、车险理赔成投诉焦点

【摘要】来自保监会网站的数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局(下称保监会及各保监局)共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量 30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。另一方面，值得关注的是，从今年1月开始，有不少险企开始主动采 取措施，尽力降低投诉量。从投诉原因来看，销售误导、车险理赔纠纷仍是投诉焦点。

保险消费投诉量难降 误导销售仍处“雷区”

作为消费者投诉的重灾区之一，保险业的投诉情况再度引发关注。事实上，尽管行业利好频频，但在2015年，保险消费者投诉总量仍有所上升。来自 保监会网站的数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局(下称保监会及各保监局)共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增 长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。另一方面，值得关注的是，从今年1月开始，有不少险企开始主动采取措施，尽力降低投诉 量。在此影响下，2016年1月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件，同比下降21.59%，环比下降 22.77%。

销售误导为投诉焦点

一直以来，由于以保费规模为导向，部分保险公司销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜，给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。

就在日前，保监会连发五则处罚决定书，记者梳理发现，险企遭遇罚单的主要原因集中在“存在公司销售人员使用与事实不符表述向投保人促销等欺骗投保人的行为”以及“承保的一年期以上寿险新型产品保单未按照有关规定回访，部分保单存在犹豫期外回访的情况”等问题。

为扭转误导销售问题，保监会也对误导消费者的行为采取了专项检查和个案检查相结合的方式，追溯违法违规行为责任人，并加大处罚力度。在此影响下，2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，虽然仍占违法违规投诉总量的84.58%，但亦同比下降33.68%。

财产险方面，车险理赔纠纷仍是投诉焦点。根据保监会网站公布的数据，2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。具体来看，车险理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长、理赔材料不合理问题。

新业务投诉呈上升态势

新渠道保险业务投诉亦在呈现上升态势。

统计数据显示，2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。

对于互联网保险监管，保监会已对互联网保险的服务监管引入“千张保单投诉量”这一考核标准。“千张保单投诉量”指平均每千张保单所产生的投诉 量，该指标等同于一般行业的投诉率，被业内人士认为更加适用于互联网保险公司的投诉监管，有助于改变此前互联网保险在统计数据中的尴尬地位。

而去年7月《互联网保险业务监管暂行办法》的发布，也标志着我国互联网保险业务监管制度正式出台。其中，不仅明确了参与互联网保险业务的主体定位，同时还规定了互联网保险业务的销售、承保、理赔、退保、投诉处理及客户服务等保险经营行为，应由保险机构管理负责。

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案例1：

第三者商业险

当投保人转化为第三者，保险公司是否需要赔偿？蔡女士的经历对此给出了答案。去年6月30日，蔡女士的一辆北京现代车停在停车场自燃，导致旁边 所属投诉方的另一辆长城哈佛H6车共同受损，投诉方已为现代车购买第三者商业险，因此要求被诉方保险公司按第三者商业险负责理赔长城哈佛车损失。

被诉保险公司认为，长城哈佛H6与北京现代同属蔡女士所有，根据“第三者商业险保险条款”约定，长城哈佛H6不属于“第三者商业险”的保险责任。

专家指出，被诉方以两车同属一人，被引燃的车辆不属于“第三者”为由，拒绝理赔缺乏法律依据。最终，保险公司同意按第三者责任险理赔。

案例2：

存单变为保单

赵女士2012年5月去某国有银行存钱时，在银行大厅被推荐了一款号称期限为五年，高收益的“理财产品”，“我听说这是一款理财产品，觉得收益也很高，也觉得银行的人不会骗我，所以购买了。”直到2015年2月需要变更时，才知道购买的是一款分红险产品。

赵女士认为，该保险销售人员为达到推销保险的目的，达成交易，促成签单，故意隐瞒、欺骗、隐瞒合同重要条款，虚假宣传，凭空捏造不存在的保险条 款和利益分红等，使“存单变保单”，严重违背储户意愿，侵害了储户的合法利益。同时没有向其提供保险产品说明书和投保提示书，以及红利通知书，未尽到风险 提示义务，侵害了消费者知情权。