一位汽修人做汽车售后集客的心得

综合维修与4s店的差别是什么？我一直在思考这么一个问题：你凭什么让客户选择你？你又凭什么让客户信任和依赖你？你又凭什么在与4S体系和综合维修同行竞争的时候能确立你的优势？这个优势必须是核心的，不是因为依靠某个能干的下属，某种关系建立的。

以往，我们在同4S体系竞争的时候，最让我们伤脑筋的，其实不是4S体系的管理有多规范，场地设施有多优越，员工多么的有素质，更不是我们的一 两个员工跟客户特别会来事，甚至不是我们的集客模式有多先进。我们做好这些，的确可以使我们的日子好过一点，但这远远不是从根本上解决问题，虽然管理也好 企业营运也好，一切要以人为本（跟客户特别会来事儿的员工），但是从技术上理论上来说，这些都不是根本。

根本就是，4S体系的“三包索赔保修条款”，这是必杀技（个人看法，请大家吐槽）！

“互联网 汽车后市场”刚兴起的时候，大家为了破局，选择了“便捷”，这也是基于对汽车后市场所谓客户三大痛点的认识：便捷、价格、质量。于是上门洗车、上门保养成了“车联网OTO”切入汽车后市场的手段，方便快捷，价格便宜，保证质量，不是吗？

现在是2016年了，我看到的事实是，不是那么回事儿。相信大家早就看出来了，毕竟垮掉了那么多赔钱烧钱做上门洗车上门保养的“车联网OTO”，傻子也想明白了。

因为，不管你上门保养还是上门洗车，不管你是便捷还是便宜，而且质量顶呱呱，你都没有给出一个客户必须选择你的理由！什么才是顾客必须选你的理由？近来看一篇文章，有一句话说的非常好：业者期待于消费者过多的，却不一定是消费者所期望的。

还有一小段话，是我很早以前从另外一本书看到的，说中国人信教，和西方人信教，完全是两码事。西方人信教，是把它作为一种终身的信仰，是付诸于 生活中言行举止的方方面面的自我约束，甚至凌驾于法律之上；中国人信教，犹如夜壶，需要的时候拿来用一用，不需要的时候，就放床底下眼不见为净，所谓“临 时抱佛教”。

我们的客户去4S体系维修车辆，是因为“三包索赔保修条款”以及4S体系带来的种种好处，这个是独有的，不去就没了；至于便捷、价格、质量，说 实话，这个又不只是你一家能做到，今儿个上门洗车便宜便捷，明儿个门店洗车免费还送打蜡，后天哪个修理厂新来小妹漂亮热情服务周到，大可以换着来，每天不 重样。

也就是说，4S体系给了客户必须到他那儿去的理由，所以客户没得选择，无非就是4S店甲或者4S店乙；不过综合维修企业却给不了客户这个理由， 以前还有“公务车定点采购”这块，现在这块也不那么牢靠了，再说也不是人人都有份的。千万不要小瞧了“理由”二字，大凡人行为处事，都得有！所 以，2015年《维修行业新规》一出台，综合维修企业激动的热泪盈眶，大家就算不是身在其中，也能理解了。这真是压在头上的一座大山啊！

这时候，新一轮的“车联网OTO”又闹腾起来了，毕竟政策层面上的有些东西好像是破开了，不闹腾那是傻子，要知道做“车联网OTO”的，百分之九十以上都是做互联网或者搞资本运作，“时代的弄潮儿”，这么好的由头，不玩一把，还算是互联网时代的生物吗？

这一轮的“车联网OTO”一改过去上门洗车、上门保养，挖汽车后市场墙角的事儿不干了，看过别人吃亏，多少也要涨点姿势不是。现在同行们说起上 门洗车上门保养，就是嘴一撇：纯粹是搅局的！咱们是来服务于汽车后市场的，为广大后市场业者提供服务和帮助，整合大家的资源；一是整合上市，享受股市红 利，不要你们一分钱，让你们坐享其成；二是咱提供管理咨询和培训，大咖你一个修理厂是请不起的，咱来请，4S体系的CEO，国内行业知名大师，甚至是国外 的，都不是问题，咱是来给你服务的，还舍得下本钱；三咱能整合配件材料、保险、路救、加油卡等等其它资源，这些你一个修理厂是拿不到的，咱整合来大家一起 赚钱，大家一起愉快的玩耍！

态度诚恳，放得下身段，不像前一轮的OTO们上来就想让维修企业做他们的下线、打工仔。

以下是我的看法：整合上市，坐享分红，其实不是大多数综合维修企业主所期望的，毕竟三年上市、上市三年后才能变现，太遥远，眼下怎么生活才最重 要，或者说修理厂老板要有这个投资眼光，早不干修理厂了，这玩意儿早就不是投资理财的首选了；国内有通过管理咨询、培训辅导成功的，但不是普遍现象，成功 靠自己，别人的咨询辅导只能起辅助作用，何况对于一个修理厂老板、门店业主来说，一天进厂多少车子才有实际意义，要想建立起一个组织结构完善、规章制度体 系完整的企业，目前的产能和营业额大多数根本承担不起；汽车配件这块，最麻烦，综合维修企业的更麻烦，国内没听说那个真下嘴的，都是在易耗易损件轮胎机油 养护品上打圈圈，不说也罢。

我觉得大多数OTO们根本不了解综合维修业主的想法，你得知道，他之所以是修理厂老板，美容快修店主，他要不是一脑袋扎进去，整天就琢磨着怎么 拉拢客户，怎么让客户满意，怎么从修理厂和门店赚到钱，那他还算是修理厂老板和美容快修店主吗？所以你得从他们每天焦思苦虑的问题上着手帮助他们解决问 题。他们顾虑自己的服务也好，管理也好，配件材料也罢，我觉得都不是问题，因为这些只要有车流量，有营业额，才会有人力物力财力去改善，也才会有继续投入 的动力和勇气。没道理他投入一个门店几十万上百万，还没赚到钱，你又让他投入几万十几万去改善管理啊服务啊然后去期待一个无法预期的结果。你还不如每个月 先给他几十个上百个客户，这个时候你告诉他：你要改善服务和管理了，不然这几十个上百个客户你兜不住啦！我相信，那时候不管哪个老板都会愿意投入的，这个 时候还不愿意投入的，就该出局了吧！

好吧，这个时候有看过我前作的读者们得说话了,黄老师（大家给的老师的称号，不要吐槽）兜了这么长的圈子，还不是说你那套汽车后市场营销集客的话题嘛！

大家别急，往下看！老套的汽后营销集客模式首先，以往的汽车后市场营销集客模式，大多数是使用以下招数:

电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销、街头社区活动、微信陌陌营销、门店内自营销。

2015年又见识一种，快消品行业促销模式的翻版，十天左右的前期预热，三天爆炸式促销。

我2015年没干啥正儿八经的事情，就是到处推广我的汽车后市场营销集客经验和模式，收费进行驻厂辅导培训，帮助组建市场部门，培训市场部人员等。我做这事儿是有原因的，帮助别人的同时，也是在验证自己，找出缺点和错误，解答我心中的困惑。

以下是我的心得体会，与大家一起分享：1、电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销非专人专职，基本成效不大，而且人数过少时，不利于培养团队精神 选拨优秀人才，效果又会下降；这两种营销方式，贵在坚持，属于放长线钓大鱼，最好选用营销管理软件进行管理和客户开发，做到有序可持续；这种专门组建团队 进行的营销集客活动，必须针对奥迪及奥迪以上车型的客户，也就是说你的门店一定要定位准确，客单价能达到1500元/每台次或更多，不然不划算；这也就意 味着你的场地设施和主修车型定位要往高里走，设计产能至少要50万元/每月或者更多；电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销适用于高档车专修的综合维修企 业；

2、要是舍不得丢芝麻，又想吃西瓜，就不要做了，2015年访问了这么多综合维修企业，不管好的孬的，有没有做市场营销，什么杂车都做的，公车私车一起来的，每月营业额能上五十万的少之又少；

3、街头社区活动、微信陌陌营销人多人少，专不专职都能做，做好不容易；这两种营销方式，作为电话短信营销的辅助方法，效果更好；单独做，效果小，有效期短；

4、门店内自营销：客户转介绍、门店内增值项目、套餐、会员卡销售。很多修理厂或门店自身没有店内营销能力，客户车辆进厂，报项目报费用都哆哆 嗦嗦的，了不起也就是推个养护品；这一点美容装潢洗车门店做的比较好，通过推荐客户购买保养、美容洗车套餐、会员卡等可以绑定客户一段时间内的消费和来 店；客户转介绍就是动员你的老客户转介绍他的亲戚朋友过来体验，但又不仅仅是老客户介绍新客户那么简单。

你的员工去动员老客户，首先就要跟客户有一定的感情基础的，所以这个方法运用好了，还能促进员工与客户的关系融洽，另外一个老客户一旦向他的亲 戚朋友介绍你的门店，他就会不自觉的站在维护你的角度去说话，以证明他所言非虚，这是很好的口碑宣传，不管你怎么好的品牌怎么好的技术，都不如好的口碑； 店内增值项目、套餐、会员卡的销售，是从另外一个角度表现服务差异化，增加客单价，绑定客户的手段，你的东西设计的好不好还在其次，最惨的是你的员工根本 没有意愿去进行营销，这是很多修理厂的缺点，只会死磕那点保养维修项目。

我用过同样的深度养护品项目，方案一样，我连字都没改几个，在不同的两家修理厂，一家修理厂修的还是高档车，员工找尽理由推脱，股东和高层也心 怀疑虑，结果没做成，另外一家修理厂修的是杂车，但是从老板到员工都有决心，一个月卖一百多套出去（这个不算多，只是跟前面一个月一套都卖不出去的做对 比）；

5、做营销必定要配合活动方案，但是活动是让利，决不是烂价，谁都不会去做亏本生意。集客进来，就要提升管理和服务，场地设施环境设备，价格慢 慢提升，以服务赢取利润；很多同行一说营销就撇嘴，说你是搞恶性竞争、低价竞争；我要说，同行们，你们两只眼睛只知道盯着客户的保养维修报修项目，不知道 去开发客户的潜在消费能力，我们应该让出一些常规保养维修项目的利益，因为这些项目的费用报价已经十分透明了，再说各种“免费保养”汹汹而来，还想着在传 统保养维修项目上获利多少已经是越来越不实际了；

6、永远不要对你的价格心怀疑虑，什么样的客户有什么样的需求，对价格吹毛求疵的客户不是你要争取的对象，当然你也不用排斥，但是也不要将就；

7、就地域性市场竞争而言，二线城市比一线城市好做，三线城市比二线城市好做，以此类推，当然该地域的客户量要有一定基数；

8、一个成熟的市场部的客户专员，使用电话短信、派卡扫街，配合以微信等营销手段，一个月的进厂量应该在30台次左右（包括新老客户），前期应该重视新客户的招揽，后期应该重视新客户转化老客户的转化率；

9、产能设计比较大的修理厂，使用以电话短信、派卡扫街，配合以微信的营销手段，但是请先进行客户定位；

10、门店比较适用门店内自营销的手段，配合以微信、短信等营销手段；门店大多有对外洗车的业务，这本身就是一个非常有效的集客平台，所以如何转换才重要；还有门店很适用于那种快消品行业促销模式的翻版，我称之为爆炸式营销；

11、现在要说的是爆炸式营销，这是一种快速短期集客，快速转化为套餐和会员卡客户的模式，但是对人员数量、店面规模还是有一定要求的；如果只 是专门针对新客户，转化率会比较低，老客户则转化率比较高；这种营销只能阶段性的搞，其实一些4S体系和大的综合维修企业也有做，可以实现一段时间内猛冲 业绩，大量集客进店，如果能配合后期的电话短信营销，效果绵长，不错的选择；

以上是我熟悉的几种汽车售后服务营销集客模式的介绍以及我自己2015年的一些心得体会，还有一个比较普遍的现象，从华胜到中鑫之宝到上饶佳创 和后期接触的一些设立市场部做营销集客的企业都遇到的问题：原有的一些关键岗位员工（组建市场部之前的）、前台服务人员以及一些车间管理人员，对市场部员 工工作有冲突和误解。这还是老问题啊，是内部管理和服务重要，还是营销集客重要？身在局中，大家都想显示自己的重要，谁都是为了企业的利益。

营销人员为了把新客户引进店，让利是必须的；服务人员是靠客单价和营业额吃饭的，怎么挖掘客户的潜在消费，提升营业额是本职工作；两者之间的冲 突在于，营销人员擅自给客户报价，或者服务人员给营销人员报的价客户进店后不能兑现，营销人员花费心思引进店的客户服务人员不能很好的对待，这需要统一定 价和对客户进店满意度进行绩效考核，当然思想工作也必不可少；车型客户比较杂的修理厂或门店，对这块就比较难把握了，所以冲突就会比较多；

作为老板、股东、高层要一碗水端平，不能厚此薄彼，并表现在平时的言行举止中，现在的90后00后员工心智远没那么强大又很敏感，他们发现你的偏颇之后必然会引起误解（或者有时候根本就不是误解），最后搞砸的不在少数。

好了，营销集客说完了。虽然从”华胜”、”中鑫之宝”等企业进行汽车后市场的营销集客到现在，少说能有十个年头了，但是真正这块大家开始有所认 识还是这两年的事情，其中少不了”华胜”、”中鑫之宝”等先行企业的大胆尝试，也少不了像我这样的汽修人推波助澜四处推广，要不是到了现在这个经济下行， 全行业业绩下滑，公务车改，同行业竞争加剧的年代，恐怕大部分的综合维修企业主也是不会理这茬的。2013年一些汽车售后服务管理培训机构尝试着推出，但 是没有深入，2014年开始做一些比较详细的课题，但是没有太下力气（重庆麦卓有推出该项课程），2015年是个车联网OTO火爆的年代，也是汽车后市场 最不理性的时期，大家一股脑都奔OTO去了。

2016年初，“迪威欧亚”发布消息，推出史上巨惠课程，内容就是“营销集客”（我能说摘桃子吗？早干嘛去了）；众多车联网OTO也开始把怎么 帮助门店、修理厂营销集客导流进店作为工作重点了（没法子，光上市，对大多数进了股市摸不着东南西北的业主来说没太大吸引力）；有人说，2016年对于综 合维修企业来说，就是一个营销集客大比拼的时代，因为以往的招数都用尽了，场地设备工具设施升级、管理培训导入、服务优化固化、精细管理等等都玩到尽头了 （还有没玩到尽头的，是因为成本大，负面影响吃不消，玩不起），再加上车联网OTO开阔了大家的视野和思维（这真是歪打正着），大家对营销集客都不是那么 抵触了，估计现在做汽车后市场营销集客的，不会象我当年一样饭碗都被砸了。

我经常想这么一个问题：众多的综合维修企业们，崩管你多么闹腾，什么营销集客，4S体系大部分都是在冷眼旁观，不要以为2015新规一出，人家 就树倒猢狲散了，没有谁会等着你把他的客户都营销集客走的，好戏有得瞧啊！什么是互联网 汽车后市场还有一个问题：到底什么是“互联网 汽车后市场”，所 谓的A端、B端、C端（这里普及下，因为还是很多同行不懂，一般来说A端即开发商或电商，B端即门店或修理厂，C端即车主）到底是用什么东西把他们联系起 来？好吧，这个问题其实很简单，是汽车，不过不是一般的汽车，以往汽车是汽车、车主是车主、售后服务提供商是4S体系和综合维修企业、互联网是互联网，只 有车主有需求的时候，大家才能发生联系。

那么什么时候是车主有需求的时候呢？当然是车主的车辆需要维修保养，或者加油、或者路救、或者买车辆保险等等的时候啊。4S体系做客户关怀体 系，为的就是锁定车主的车辆的维修保养、买车辆保险的时间；综合维修企业做营销集客为的就是先收集客户资源，再锁定车主的车辆的维修保养、买车辆保险的时 候啊；现在呢，车主需要这些服务了，还可以去互联网上查一下，或者在网站里面购买服务和产品；可是，难道这就是“互联网 汽车后市场”吗？这难道就是“车 联网OTO”吗？

我觉得，“互联网 汽车后市场”首先需要的是真正的“互联网汽车”，或者说现在比较流行的叫法“智能汽车”。没有“互联网汽车”，哪什么A端B端C端、车联网OTO都是在瞎扯淡，卖弄概念，骗取投资。

“互联网汽车”或者说“智能汽车”，通过车载智能设备，把车辆信息数据传送给A端后台和C端车主手机或车载客户端，A端通过收取分析这些数据， 可以给C端客户合理的意见和建议，引导C端客户进B端维修厂维修保养，并引导C端客户进行车辆保险的购买、推荐C端客户就近的加油站、就近的洗车店等等汽 车相关的包括人车生活的全部服务，并延伸到C端客户的其它需求，进而组成一个以围绕着人车生活圈的闭环，实现真正的人车互动。这里不会再有欺诈消费，因为 车载智能设备和A端已经把你的车况了解的一清二楚而且是24小时不间断的监控车辆数据，你的车有什么样的问题你在你的移动客户端就能了解的清清楚楚，A端 还会在你的移动客户端给出意见建议和解决方案，各种服务产品的报价，让4S体系也好综合维修也好都欺骗不了你；

因而使得车主有了必须选择A端服务的理由，车主在A端提供的移动客户端就能购买人车生活的一切服务和产品，实现了A端整合资源利益最大化的野 望，B端（修理厂和门店）就此沦落为A端的线下施工点了；A端并且可以通过收集庞大的数据，卖给相应的产品和服务提供商对车主客户进行各种行为分析，以促 进各种产品和服务提供商能够给车主客户提供更好更优质的产品和服务或者说更有效的盘剥；

B端如果想在这样的环境中生存下去，什么营销集客，那又变成了下下道，上上之道还是回归本源：服务和技术，管理和质量；这时候A端又出现了，B 端想要成为A端的线下施工点，可不是以前随便搭个棚子，然后胡天海地的忽悠客户那么简单了，你得提升你的服务和技术，管理和质量，不然就请你出局！

这个时候，A端做的就是整顿整个汽车后市场服务行业，使之更加透明、更加规范（A端非得这么做啊，不然C端客户不进A端旗下的B端修理厂或门 店，那一切都白玩了），最终得利的是消费者——C端车主，A端籍此收取他的服务费和其它利益衍伸，B端得以规范重整，剔除不良，健康发展，还汽车售后服务 行业一个朗朗的晴天。不是为了这个结果，政府费那老鼻子劲干嘛？难道就是为了整垮4S体系让那些破烂修理厂重回忽悠客户的好时光吗？

要说规范，4S体系整体上来说，比综合维修企业强的不是一丁半点，当然是优先考虑的对象。另外，“智能汽车”以及车载智能设备的数据获取权，还 得汽车制造厂家说了算啊，因为车子是先从人家那儿造出来的，车载智能设备是人家先进行改造安装的，你还能摘得了他的桃子吗？从这方面来讲，A端应该先死乞 白赖的去找主机厂，主机厂要是自己不玩“车联网OTO”(主机厂自己玩有局限性，大家都明白，只能玩他自己的品牌车型），A端的机会就大大的。

最近过年，有一点点空闲，看了下电视广告，宝马已经推出车载智能终端了，主机厂家的脚步还是很快啊！A端们加油哦！

不过主机厂家可不是那么好傍的，再说”智能汽车”的真正普及，我跟我的朋友们猜想，怎么也还得有那么一两年时间吧，这段时间傍不上主机厂的A端 们还是有机会的，那就是拼了老命发展C端资源，发展B端线下，等着收编也是不错啊，呵呵呵！至于怎么发展，现在大家用的招数也很多，网上翻一翻能看到不 少，我就不扯了。

那么B端呢？或者说综合维修企业的出路在哪里啊？等着做A端的打工仔吗？相信大家都不甘心啊！可是怎么解决眼下的问题呢？营销集客也只是一时的 手段而已，当不得万年长青的妙方。再说很多人未必对营销的真正含义心领神会多少，做活动让利，满大街发传单，免费进店洗车等等，只是一时之选，当大家都在 玩的时候，就不新鲜了，不玩又不行，真是折磨人。一个营销集客并不是说就高枕无忧了，后期的二次开发，挖掘客户潜在消费能力等等也是很重要的，招揽了留不 住，留住了产生不了效益（特别是做杂车，客单价低，基本没效益），那不是花钱买吆喝吗？三个解决方案1、对于已经在品牌专修方面已经小有成就的综合维修企 业来说，专一品牌专修，打出自己的品牌，在一定区域内锁定品牌占据主导地位是个不错的选择，本阶段的综合维修企业，市场营销上面不应该花费太多力气去集 客，而是用在树立自己的品牌，确定区域性优势，建立良好的口碑，选择性的扩张，以后不管是收编别人还是被别人收编，都能有个不错的基础；

2、有实力的，但是车型做的比较杂的综合维修企业，应该发展城市中心店和社区快速店的区域性连锁，并设立营运中心进行统一的市场营销、品牌推 广、管理服务提升等，一家独营或者多家合作都可以（这里又忍不住插一句，我盘点2015年的进项，还算殷实，五分之一是各种薪酬，五分之一是和朋友合作的 进项，占多数的五分之三是我单枪匹马赚到的，其实我不单枪匹马应该能赚更多，不过不是还有句话吗：中国人一个人的时候是龙，一群人的时候是虫。所以大家选 择合作需谨慎），分摊营运成本，快速摸索出模式，然后复制扩张，有条件的可以往A端去发展，让自己成为平台，而不是等着A端来吞并；

3、实力实在不够的，选择性的加入连锁或者A端旗下，不过照子放亮点，那些胡天海地瞎扯的话就不要去听了，简单明白：你能给我什么让我能够保持 盈利？不要未来预期的，三两个月就得看得见，不然就是瞎掰。因为店小资金少，眼下的生存才是最重要。或者进行门店内自营销、微信营销等成本比较低的市场营 销方法，选择性的进行爆炸式营销。当然，你什么都不干也可以，打铁还需自身硬，要是你自己各方面做的好，发财也许不一定，但是生存总不是件很艰难的事情， 赚多赚少而已。我跟朋友们聊天，经常说到一个事情：以后汽车后市场的发展，单店的综合维修企业主们还想要有以前那样的风光，那样的暴利，基本上不多了，汽 车维修服务只是一个行业，不是一个投机暴利行业，毕竟时代不同了。

资本是逐利性的，眼下因为政策层面、经济层面的原因，资本是绝不会放过汽车后市场这块蛋糕的，虽然操作资本的人诚如诸多同行所言，不是真正懂得 汽车后市场，但是交那么多学费，总有几个会考试及格的，当年的IT行业不就是如此吗？不管你怎么善于经营管理，怎么善于市场营销，当资本的洪流滚滚而来的 时候，谁也挡不住的!

资本的发展，必然是原始积累、自由竞争、垄断。所以最后必然是三五巨头，然后一些夹缝中生存，是要做巨头，或者成为巨头的一部分，还是夹缝中生存，或者干脆被时代的巨流冲的无影无踪，是你该下决心的时候了！

以上是我2016年初，对过往，特别是2015年所经历过的，所看到过的，所思考过多一些想法和看法，也是对那些喊我一声“黄老师”的可爱可敬 的同行们的一个回馈，讲故事该有续集。愿同行们一起分享、讨论，欢迎各种拍砖、吐槽，思想只有碰撞的时候才能发出火花，照亮我们前行的路途。