消费者在购车前后参考的不仅是车辆本身以及市场口碑，还在一定程度上取决于经销商的“态度”。口碑不仅体现在产品质量上，还有售前与售后服务，甚至是倾注于消费者生活的点点滴滴。
在中国车市持续出现低迷的背景下，4S店的生存状况得到广泛关注。据中国汽车流通协会日前发布的数据显示，今 年6月中国汽车经销商库存预警指数为64.6%，环比上涨7.3%，同比上涨5.7%。库存预警指数已连续9个月超过预警线。经销商的日子明显不如以前那 么好过，面对汽车行业的“新常态”，经销商必须要采取一些措施来应对新经济形势下的新挑战。
2015年7月31日，J.D power公布了2015年中国售后服务满意度研究报告。报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销商的平均消费水平跌至2012年以来的最低水平。
竞争日益激烈 经销商需要更优质的服务
作为汽车销售的终端，经销商的一系列举措在一定程度上决定了汽车销量的高低。产品质量与口碑固然重要，但售前与售后服务环节也不可忽视。
库存预警指数长期居高，传统的汽车销售模式受到互联网 的影响，少数4S店存在违规收费等现象……在种种原因 的加持下，消费者对经销商的信任度大不如前。这也就造成了消费者在选择售后维修时有太多顾虑，从而导致消费者在授权经销店的平均消费逐渐下滑。除此之外， 在互联网 的影响下，新兴产业也或多或少的加剧了经销商严峻的生存现状。
面对复杂多变的市场形势，传统的销售与售后维修模式已不再适应。消费者需要更加透明的销售与维修模式，需要全 方位的服务，需要更加先进的维修技术与更加便利、贴心的呵护。中国售后服务满意度研究（CSI）是基于“服务质量”（22%）、“服务后交车” （20%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）、“服务启动”（19%）五个因素来确定总体售后服务满意度。反映了授权经销商在满足客户 对于售后服务体验的期望方面的表现。
客户平均消费水平下滑
据CSI研究发现，客户的平均水平消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4,288元下降至 3,480元；在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,588元。“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且还可以提升客户忠诚 度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户服务至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”J.D Power高级研究经理谢娟表示。
消费者在购车前后参考的不仅是车辆本身以及市场口碑，还在一定程度上取决于经销商的“态度”。“态度”包括经 销商是否能够代表汽车制造商一直以来所推行的品牌文化，包括经销商能否给予消费者优越的购车体验，包括经销商是否能提供高质量的售后服务，包括经销商是否 真诚地为消费者服务，包括经销商是否为消费者的利益着想。一味以高溢价来达到盈利的做法会被消费者所排斥，秉承着双方共赢的理念才会在日益激烈的市场中游 刃有余。
自主品牌越 加注重服务满意度
在J.D Power公布的2015年售后服务满意度研究中，奥迪与东风雪铁龙分别在豪华车与主流车细分市场中拔得头筹。在主流车细分市场中，自主品牌东风风神、奇瑞和一汽轿车分别名列第五、第六和第八位。这也是首次有三个自主品牌进入排名前十位。
主流车售后服务满意度指数排名
自主品牌依托政府政策以及本身自主研发的进步在中国汽车市场中的话语权越来越高。以价格战取胜的品牌策略越来 越不适合当前的汽车市场。重视消费者满意度也成为了自主品牌的另一关注点。虽然在客户服务方面的经验不及国外品牌与合资企业，但自主品牌不再一味埋头搞科 研，越加注重客户反馈。
客户服务满意度对一个品牌来说至关重要，尤其是面临当前中国严峻且竞争激烈的汽车市场。如果经销商的服务理念与消费者的服务需求背道而驰，还有什么理由不被市场洪流所湮没？
维护现有客户群体才能够更加高效地开发陌生客户。口碑对于汽车厂商来说有多重要？想必任何一家企业也不会置之不理。而口碑不仅体现在产品质量上，还有售前与售后服务，甚至是倾注于消费者生活的点点滴滴。
