汽车后时代：服务短板掣肘产业升级

 汽车后时代已经来临。但相关服务水平明显跟不上汽车销量的增长速度。

中国汽车产销量在去年超过1800万辆，成为世界第一汽车消费大国，但值得注意的是，中国汽车经销商80％的利润来自汽车销售，而国外这个比重只有20％，其余80％来自售后服务。

有专家表示，中国汽车服务价值链开发严重滞后，与中国汽车产销量全球第一的地位极不相称。

国务院总理温家宝在今年的《政府工作报告》中提出，要大力发展服务业，着力营造有利于服务业发展的市场环境，加快完善促进服务业发展的政策体系。

以此为契机，由中国市场学会主办，中国产业报协会协办，神州大地汽车救援有限公司承办的“全国汽车商务服务论坛暨全国汽车商务联盟启动仪式”于4月16日在京召开。

原全国人大常委会副委员长蒋正华、中华全国新闻工作者协会党组书记翟惠生、中国市场学会理事长高铁生、中国企业联合会执行副会长尹援平、商务部市场秩序司司长向欣、铁道部统计中心主任邵长虹、工信部产业司副司长辛仁周、国务院国资委研究局副局长张涛、中国产业报协会会长曹恒武、中国保险学会会长罗忠敏,中国汽车汽配用品行业联合会专职副会长兼秘书长乔永锋,中国市场学会常务副会长兼秘书长郭冬乐,中国交通企业协会常务副会长兼秘书长李维双,中国社会科学院科研局综合处处长王春生、神州大地汽车救援有限公司董事长曾树云出席了本次论坛。

来自政府、相关协会、企业、学术界、新闻界的人士共100多人参加了本次论坛。

商机无限，困难多多

曾树云表示，目前市场空间虽大，但还未形成成熟的市场环境。

以汽车美容为例：中国的汽车美容往往集中在洗车、上蜡等低端服务上，受国情与生活条件限制，大部分车主对较高端的汽车美容还持保留意见。大部分消费者对于汽车后市场的消费领域、消费方式还处于一知半解状态，对消费投入比较谨慎。

SOHU汽车首席评论员贾新光告诉记者，其实还有很多服务项目有待进一步发展，比如车载信息、车载网络、车载娱乐服务，汽车金融服务、汽车租赁服务、汽车房车等等。此外，国内分期购车的比重不到10％，国外应该在60至80％。

服务的不健全、服务理念存在偏差阻碍了汽车服务市场的壮大。

据了解，国外在对顾客更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，因为对产品不满意而更换供应商的顾客只占据14%。

业内人士分析，国内汽车后市场蕴涵着巨大商机，尤其在汽车维修、配件、美容、改装等汽车后市场服务上，目前仍处于待开发状态。多方面了解消费者偏好，打造出成熟、标准化的管理，以及高质量、高科技的产品服务，会促进本土汽车后市场服务行业的快速成长。

曾树云告诉记者，国内相关企业在成本上缺乏优势。以贴膜为例，一辆车的贴膜市场价格大约在1500元左右，而集团采购价格可以低于1000元。一些小店缺少批量购买能力，又想降低成本，就购买假膜，使整个贴膜市场和产品都越来越混乱。

在国外汽车服务巨头企业进入中国后，更加重了对中国本土企业的冲击。

日本最大的汽车用品制造商CARMATE(快美特)都宣布进军中国市场。而美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科，还有车爵士、特福莱、美宝龙、天使、龟博士等众多国际连锁机构都已进入中国市场。

“这些外企大都实力雄厚、市场经验丰富、经营理念先进，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。”有专家表示。

瓶颈在哪里？

“最大的瓶颈是人才奇缺。”贾新光说。

据了解，由于汽车销售量增长太快，2002年的销售量刚刚超过200万辆，不到10年就增加到1800万辆，但是汽车维修的人才培养跟不上，国家有关部门已经把汽车维修列为国内最紧缺的人才之一。

据国家有关部门统计,目前国内汽车维修人才的需求量至少存在100万的缺口。

此外，贾新光表示：“我们服务的缺项很多，信息服务严重不足。没有多少经销商能提供信息服务。”

国内开通类似安吉星服务的寥寥无几，充斥市场的是简单的GPS 导航，并且不能真正提供交通路况信息，更不用说提供更多的信息服务了。

“今后两年，我国北斗星将提供民用服务，现在还很少有厂家来开发这方面的服务项目。”贾新光告诉记者。

贾新光还表示，汽车服务业中，还缺乏金融服务手段、缺乏服务监管，同时汽车市场正在向二三线城市乃至农村市场发展，但是汽车营销方式还停滞在4S店的单调模式，售后服务很难延伸到农村。

分析人士称，中国已经成为汽车产销第一大国，而且仍然以较高速度在不断增长，汽车后市场服务业不配套、不适应的矛盾日益突出，并没有引起高度重视，如果缺少有效的规划和措施，很可能制约汽车销售市场的快速发展。

专家预计，到2015年，中国汽车后市场销售额将突破2000亿美元，与美国持平。

“如果能解决上述瓶颈问题，销售额还会大幅增加。因为国内汽车市场还处于增长期，汽车市场的规模还将扩大，保有量可能要达到2至3亿辆。”上述分析人士认为。

未来的发展模式：连锁与合作

作为汽车服务业中的企业负责人，曾树云认识的很清楚：“发展专业连锁品牌是中国汽车后市场服务企业的较好选择。”

据了解，在国外，汽车后市场大多是以连锁方式运营的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。国外知名的租赁公司有上千家连锁店，极具竞争力和知名度。

“国内企业要想发展壮大，这种具有乘数效应的放大手段也是较好的选择。” 曾树云说。

近年来，由于看好中国汽车后市场的巨大潜力，国外许多知名汽车服务企业进军中国市场。许多大中型城市已经出现包括博世、德尔福在内的国际巨头的身影。这些企业凭借资本、技术、渠道等等优势，将国外成熟的品牌连锁模式引入中国。

曾树云表示，目前，公司已着手在全国部分省、市、区建立省级管理中心，地市级分公司也正在逐步筹建。借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业经验，结合国情打造一个：呼救通畅、服务快捷、施救可靠、费用合理、质量控制和投诉处理等工作细节环环相扣，工作流程高效合理的工作团队。

在合作方面，“我们目前与多家汽修厂、4S店签订了道路交通紧急援助协议，还与银联商务携手合作，以和谐消费为主题，以维护广大汽车商务联盟会员的利益为重心，充分整合社会资源，共同构建“全国汽车商务联盟e卡通服务”的服务体系和消费平台。” 

有专家表示，由于产品的同质化日趋明显，所以企业的差异化经营只能从服务中才能做出。随着汽车后市场行业的进一步成熟与发展，行业竞争将会日趋激烈。经营管理的不善、行业利润的下降，必将淘汰一大批经营者。而有实力、懂技术、懂管理、有战略眼光的大型连锁企业将会从严酷的市场竞争中脱颖而出。